A satisfação dos clientes deve ser prioridade para a gestão de uma empresa.
Pois somente com a fidelização deles, será possível conquistar um número maior de novos clientes e aumentar o potencial do negócio.
Se um cliente tem uma experiência positiva com a empresa, ele pode recomendar para outras pessoas.
Com a internet, existem várias formas de compartilhar suas impressões e influenciar quem busca o mesmo serviço ou produto.
A avaliação da corrida com a Uber, comentários sobre produtos diversos, ou até mesmo recomendações de restaurantes são exemplos de impressões que estamos habituados.
Críticas positivas são impulsionadoras, porém críticas negativas podem trazer sérios prejuízos para os negócios durante um período longo e até causar seu fechamento.
Por isso, medir e monitorar a satisfação do cliente deve ser tarefa constante para identificar onde a organização pode melhorar e aumentar a qualidade dos serviços.
Se você quer saber dicas sobre como realizar o monitoramento de satisfação dos clientes para obter a fidelização, continue lendo este artigo.
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Satisfação dos clientes: monitorar para fidelizar
Inicialmente, para fidelizar o cliente a gestão deve ter uma preocupação maior quanto a experiência do mesmo ao utilizar ou usufruir do serviço/produto que a empresa oferece.
Mas antes de chegar até o cliente final, a qualidade do serviço vai depender de vários aspectos.
Um deles é o cuidado com a contratação e treinamento dos seus colaboradores, pois eles serão representantes do seu negócio.
Ser bem atendido é o primeiro passo para começar o processo de fidelização do cliente.
Por isso, é fundamental que o empreendimento tenha em sua equipe funcionários engajados e determinados.
Dessa forma, o atendimento ao cliente seja diferenciado.
A parte da equipe é fundamental, mas acompanhar a impressão dos clientes sobre a sua empresa é o que vai impulsionar as vendas.
Podemos dar destaque a algumas dicas para realizar este monitoramento. São elas:
1.Criar uma pesquisa de satisfação dos clientes
É importante contar com um profissional de Customer Success para realizar estratégias eficientes.
Esses profissionais têm como objetivo de fortalecer o pós-venda e fidelizar o maior número de clientes.
Outra forma eficaz é o Net Promoter Score.
Método comum que mede a satisfação do cliente, através de questionários para saber as impressões dele sobre a marca.
Avaliando os atributos certos, é possível desenvolver uma pesquisa para obter outras informações, tais como:
O cliente apresenta necessidade de manutenção?
A comunicação com a empresa é facilitada?
Entretanto, o gestor precisa estar atento quanto ao entendimento do contexto que foi feita a pesquisa.
E logo depois, realizar melhorias em cima do que foi levantado.
2.Focar nos objetivos da empresa
Identificar e gerenciar as atividades que contribuem para o aumento dos números de crescimento.
Isso é de extrema importância para alcançar os objetivos do negócio.
Utilizando os Indicadores-Chave de Desempenho, os KPIs, é possível medir os resultados para estruturar novas soluções.
Conforme mencionamos em um de nossos artigos, os KPIs auxiliam os gestores na hora de identificar o que está funcionando e o que precisa melhorar.
O foco deve estar sempre nos objetivos, para estabelecer metas que garantam o sucesso de lucro para o empreendimento.
3.Realizar comparações entre concorrentes (Benchmarking)
Comparar o seu empreendimento com outros que fornecem um mesmo tipo de produto ou serviço é fundamental.
Pois é a partir dela que o gestor pode obter referências úteis no momento de planejar ações para fidelizar os clientes.
Isso é o que diz o Benchmarking.
Esse processo tem na comparação o ponto de partida para gerar ideias novas e estratégias de melhorias empresariais.
Inicialmente, o gestor precisa identificar quais são as empresas concorrentes que oferecem o melhor atendimento ao cliente.
Diante disso, extrair quais são as ações de satisfação do cliente utilizadas para adaptar a realidade da sua empresa e incluí-las em ações futuras.
4.Ouvir o que os clientes não dizem
Muitas vezes os clientes encontram problemas e não entram em contato com a empresa para solicitar ajustes.
Eles apenas migram para a concorrência.
Por isso, é essencial desenvolver habilidades para entender melhor as necessidades do cliente.
Além disso, realizar melhorias antes que ele perceba e queira trocar de marca.
Isso pode ser feito depois do Benchmarking, quando o gestor já identificou o que pode ser modificado para que seu negócio alcance excelência nos serviços.
5.Utilizar indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho são ferramentas importantes para auxiliar no crescimento das empresas.
A gestão empresarial, seja ela de qualquer segmento, precisa cada vez mais contar com a tecnologia.
Com ela a empresa consegue otimizar e ter uma maior produtividade nas atividades.
A utilização de ferramentas automatizadas pode transformar positivamente a forma com que o gestor realiza a análise de dados do negócio.
Pensando nisso a Qualitin, que é especialista em consultoria empresarial e na gestão de KPIs, criou o ICG.
O ICG é uma plataforma para gestão de indicadores que auxilia no acompanhamento dos resultados da empresa, além de criar ações para melhorar os processos.
Para saber mais sobre como alcançar resultados utilizando essa ferramenta, fale com um de nossos consultores!
