Um desejo constante das empresas é aliar a confiança do cliente com o crescimento sustentável. Diversas ferramentas e metodologias existem para tal fim, mas uma em especial é altamente indicada e confiável para indicar o engajamento de clientes e relacioná-lo com os objetivos da empresa.
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de crescimento sustentável criada em Harvard, presente no best seller “The Ultimate Question”, que busca quantificar a lealdade e confiança do cliente para avaliar a experiência de compra e assim apontar o que pode ser melhorado. No artigo de hoje, explicaremos como este método é aplicado e qual a sua importância como indicador. Vamos lá?
O que é o NPS – Net Promoter Score
É um método simples e eficaz de obtenção e análise de dados importantes, que pode ser utilizada por empresas de todos os portes. Empresas como Starbucks Coffee, Delta Air Lines, Apple, General Motors, American Express, Microsoft, entre outras fazem uso dessa metodologia e são notavelmente bem sucedidas. Para cálculo do NPS, os clientes são separados em três classes:
1. Promotores: da marca são seus consumidores leais, verdadeiros entusiastas de sua companhia e de seu produto. Estas pessoas continuarão comprando e indicando sua empresa a outras pessoas, sendo consideradas ferramentas de marketing gratuitas. A nota relacionada a esta classe é entre 9 e 10;
2. Passivos (ou neutros): são consumidores satisfeitos, mas que não estão motivados como os promotores no que diz respeito a divulgação do seu produto. A pontuação média (entre 7 e 8) representa que esta classe está sujeita a ofertas dos competidores;
3. Detratores (nota de 0 a 6) são perigosos para a companhia, pois tem opinião negativa, fazendo questão de divulgá-la. Estes consumidores acham que após adquirir o produto da empresa suas vidas pioraram de alguma forma. Quando identificados, devem ser manejados para evitar piores situações.
Então, a seguinte pergunta realizada a todos os consumidores: “Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou colega?”. A partir desta pergunta são obtidas as respostas, com intensidade de 0 a 10 ou de 0 a 100, que definem o resultado do NPS por meio da seguinte simples equação em forma de porcentagem:
%NPS = %Promotores – %Detratores
O valor de %NPS é comparável e padronizado, sendo o valor ideal é arbitrado pela empresa de acordo com os seus objetivos. Caso a empresa busca o crescimento, deve estipular como objetivo certa porcentagem maior que o valor antigo. Para alcançar esse objetivo, ela então tentará aumentar os promotores e diminuir os detratores.
A primeira vista parece interessante utilizar o NPS para cada produto/departamento/serviço da empresa. Contudo, há uma máxima que diz que quanto mais perguntas, menos respostas. Dessa maneira, utilize o NPS para obter uma visão macro e só então busque identificar o ponto problemático, ou ainda, se sua empresa precisa realmente realizar todas as perguntas, tente segmentá-las para que não se torne maçante ao consumidor.
Por que utilizar NPS com gestão de indicadores?
Como já dissemos, anteriormente, o resultado do NPS pode ser considerado um ótimo indicador. Dessa maneira, não há porque não integrá-lo com um sistema gestor de indicadores unificado para relacionar o engajamento de clientes com outros indicadores da empresa. Com isto, é possível mensurar a trajetória da companhia principalmente frente a mudanças abruptas de mercado.
Contudo, apenas medir o nível de satisfação não representa avanço. Alguma atitude deve ser tomada e só dessa forma o crescimento e a resolução dos problemas irão ocorrer. Como crescimento consiste em reduzir custos e ampliar vendas, recuperar a confiança de clientes e manter o engajamento existente já representa esse objetivo.
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