A satisfação do cliente é um conceito fluido, por vezes até abstrato. Por vezes, pois há algumas formas de mensurá-la. E fazer esta mensuração é muito importante, pois somente conhecendo o quanto os clientes estão satisfeitos com os produtos, serviços e o relacionamento em si é possível implementar a melhoria contínua.
Neste artigo, conversaremos sobre algumas das principais formas de medir a satisfação de clientes. Dentre elas, a metodologia Net Promoter Score. Confira!
Customer satisfaction: por que sua empresa deve conhecer o grau de satisfação do cliente?
Em 2016, o objetivo número 1 de qualquer negócio deve ser a criação de clientes satisfeitos. As empresas que criam clientes satisfeitos crescem e florescem, enquanto aquelas que não o fazem, estagnam e podem até perecer.
Há números que comprovam isso. Um estudo feito pela Livework, uma das maiores consultorias americanas especializadas em Customer Experience, mostrou que 91% dos clientes insatisfeitos não hesitam em abandonar um fornecedor. E mais: 96% dos clientes que não estão contentes não verbalizam suas insatisfações.
3 formas de mensurar a satisfação do cliente
A seguir, conheça diferentes maneiras de começar a mensurar a satisfação dos seus clientes:
1. Solicite ao cliente que ele atribua seu grau de satisfação
Esta forma é simples. Você pode solicitar que seus clientes digam o quanto estão satisfeitos com a empresa durante qualquer interação, seja ela pessoal ou online. Para isso, determine notas de zero a 10 ou então disponibilize formulários clicáveis no site.
O Google, por exemplo, faz uma pergunta direta: “O quanto você está satisfeito com este serviço?” Em seguida, lista uma série de respostas acompanhadas de emoticons (muito satisfeito, satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito).
Os prós de solicitar a atribuição da satisfação é mostrar ao cliente que a empresa se importa com ele, descobrir quais produtos e serviços estão deixando a desejar etc. Já os contras incluem avaliação individual de uma experiência do cliente (com um serviço ou com o atendimento, por exemplo) e não ter a certeza se ele está satisfeito com o todo.
2. Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação pode ser feita por meio de uma amostragem de clientes. Um número selecionado de contatos é contatado pela equipe que tem um formulário de perguntas para fazer a estes clientes.
Este tipo de pesquisa é muito útil para trabalhar com probabilidades, com amostragem específicas de clientes. Por isso, é importante que a escolha dos contatos seja estratégica. É possível fazer diferentes enquetes com diferentes perfis de clientes.
3. Net Promoter Score: satisfação geral
Esta pode muito bem ser a mais popular forma de medir a satisfação dos clientes. Ela mede a probabilidade de um cliente indicar a empresa a outra pessoa. O cliente é convidado a responder de 1 a 10 o quanto ele gostaria de recomendar a marca a um amigo.
Ao final, toma-se a percentagem de todos os respondentes que se posicionaram como promotores da empresa e subtrai-se pelo percentual de detratores. Esta é uma excelente métrica benchmarking.
Contudo, é preciso se certificar de entender o contexto em que a pergunta está sendo feita, a quem e quando, e tentar aproveitar a oportunidade para pedir àqueles que não recomendariam o que gostariam que fosse feito para para melhor atendê-lo.
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