Estudos apontam que as empresas investem cerca de 52% de seu orçamento de marketing para conquistar novos clientes e apenas 12% para fidelizar os já conquistados. A partir daí podemos notar que trabalhar o sucesso do cliente é vantajoso também do ponto de vista financeiro.
A questão é: como montar uma estratégia de customer success e como gerenciá-la da forma mais otimizada e efetiva possível?
As ações de pós-vendas e o sucesso do cliente
Sabemos que sucesso do cliente tem a ver com atender suas necessidades com o que é vendido a ele. Portanto, ter uma boa estratégia de pós-vendas pode ajudar muito. De fato, as ações de pós-vendas não podem ser calcadas apenas no discurso, elas devem ser efetivas. Fazer um bom pós-venda significa garantir manutenção e operação dos produtos comprados, por exemplo. Também está muito ligado ao atendimento ao consumidor. Isto, para sanar dúvidas e auxílio na hora de colocar os produtos e serviços em utilização. Também é importante que a empresa mantenha canais de comunicação eficientes (site, redes sociais, ouvidoria, 0800, chat online etc.).
Os índices de satisfação e o sucesso do cliente
Outro ponto muito importante na criação de um processo efetivo de Sucesso do Cliente é trabalhar e medir constantemente o índice de satisfação dos clientes da empresa. Isso pode ser feito utilizando métodos como pesquisas e Net Promoter Score (NPS). Quanto mais satisfeitos estiverem os clientes, melhores serão os resultados da estratégia de Customer Success.
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Os indicadores de desempenho e o sucesso do cliente
Portanto, para fazer tudo isso, também é importante definir indicadores para a medição do desempenho da estratégia de sucesso do cliente.
Medir o desempenho é sempre importante, mas mesmo sabendo disso, muitos gestores têm dúvidas sobre a real necessidade desta prática.
Para definir indicadores de desempenho em um processo de sucesso do cliente, é muito importante entender que você precisa saber o que está acontecendo na sua área de atuação, só assim saberá que passos tomar para chegar onde deseja. E é nesse momento que você tem que separar muito bem duas coisas: o seu resultado de hoje e o que você quer como resultado amanhã.
Principais indicadores de desempenho que ajudam a medir o sucesso do cliente
Veja, a seguir, alguns dos principais indicadores de desempenho que podem ser utilizados para medir o sucesso do cliente na sua empresa:
- Entrega rápida de produtos;
- Serviços prestados com a qualidade e nos prazos prometidos;
- Qualidade do atendimento (incluindo pós-venda, produtividade da equipe e avaliações do cliente ao final de cada interação);
- Taxas de churn;
- Taxas de recompra;
- Ticket médio (a média de quanto cada cliente compra periodicamente);
A tecnologia para medir indicadores e o sucesso do cliente (Customer Success)
É importante definir um conjunto de indicadores e identificar a normalidade deles para verificar se os processos estão sob controle. Além disso, é preciso entender que a instabilidade dos números pode indicar que os resultados esperados não serão alcançados — e agir rapidamente para corrigi-los.
Por fim, aconselhamos a utilização de um bom sistema de gestão de indicadores para que o acompanhamento do processo de customer success seja automatizado e o mais preciso possível.
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