Chama-se teste do Z – mas só podemos explicar a origem do nome numa roda de chimarrão…
Eu não conheço forma mais contundente para fazer com que um grupo de pessoas entenda os princípios básicos de satisfação de clientes.
Peça que as pessoas preencham, sucessivamente, os quadros de 1 a 4, respondendo
às questões mostradas na figura abaixo.
Faça este exercício com seus colegas ou amigos. V. confirmará o que nós descobrimos, após repeti-lo com centenas de pessoas:
– as causas da fidelidade são principalmente o atendimento, e a qualidade de produtos e serviços;
– as causas da rejeição são o mau atendimento, e a baixa qualidade de produtos e serviços;
– preço dificilmente é citado neste exercício.
Se perguntarmos as pessoas se elas, ao decidirem abandonar um fornecedor, se deram ao trabalho de avisar a pessoa correta deste fato, a resposta é não — em 90% dos casos.
Conclusões: o cliente é fiel por qualidade e atendimento, não por preço. E, uma vez desiludido, não te avisa: ele simplesmente vai embora…
Autor: Claus Jorge Süffert ]]>
