Em vez disso, os líderes precisam começar a realmente se preocupar com o que as outras pessoas têm a dizer sobre um assunto. A pesquisa também mostra que a escuta ativa, combinada com empatia ou tentar compreender as perspectivas e pontos de vista dos outros é a forma mais eficaz de escutar. Henry Ford disse certa vez que se houvesse algum grande segredo do sucesso na vida, encontraria-se na capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e ver as coisas do seu ponto de vista.
Pesquisas já comprovaram vários tipos de comportamentos notáveis com a escuta empática. O primeiro conjunto de comportamentos envolve reconhecer todos os sinais verbais e não verbais, incluindo tom, expressões faciais e linguagem corporal diferente. Em suma, os líderes recebem informações por todos os sentidos e não apenas ouvindo. Líderes sensíveis prestam atenção ao que os outros não estão dizendo e vão um pouco mais além. Eles também entendem como os outros estão se sentindo e reconhecem esses sentimentos. Frases de exemplo incluem o seguinte: “obrigado por compartilhar como você se sente sobre essa situação, é importante entender onde todo mundo está vindo sobre a questão”; “quer compartilhar um pouco mais sobre seus pensamentos sobre esta situação?”; “Você parece animado (feliz, triste …) sobre esta situação, e eu gostaria de ouvir mais sobre a sua perspectiva”.
O segundo conjunto de comportamentos de escuta empática é o processamento, que inclui comportamentos que mais comumente associam-se com a escuta. Trata-se de compreender o significado das mensagens e manter o controle dos pontos da conversa. Líderes que são eficazes no processamento asseguram aos outros o que eles e os demais disseram, resumem os pontos de acordo e desacordo, e capturam temas globais e as principais mensagens da conversa. Frases de exemplo podem incluir o seguinte: “aqui estão alguns pontos-chave que eu ouvi desse encontro”; “aqui estão os nossos pontos de acordo e desacordo”; “aqui estão mais algumas peças de informações que devem ser reunidas”; “aqui estão algumas sugestões de próximos passos, o que você acha?”
O terceiro conjunto de comportamentos, responder. Isso envolve garantir aos outros que a escuta ocorreu e encorajando a continuidade da comunicação. Líderes que são bons em responder são eficazes ao darem respostas apropriadas através de reconhecimentos verbais, profundos e esclarecerem questionamentos. Comportamentos não-verbais importantes incluem expressões faciais, contato visual e linguagem corporal. Outras respostas eficazes podem incluir acenos de cabeça, pleno engajamento na conversa, e/ou o uso do reconhecimento de frases como “isso é um grande ponto”.
No geral, é importante que os líderes reconheçam a multidimensionalidade da escuta empática e se envolvam em todas as formas de comportamentos. Entre seus benefícios, a escuta empática constrói a confiança e respeito, permite que as pessoas revelam suas emoções, incluindo tensões, além de facilitar a abertura de compartilhamento de informações, e criar um ambiente que encoraja a colaboração de resolução de problemas.
Além disso exibir os comportamentos associados com a escuta empática, o follow-up é um passo importante para garantir que os outros entendam que foram escutados. Essa garantia pode vir ao incorporar o feedback e fazer as alterações, seguidas de promessas feitas em reuniões, resumindo a reunião através de notas, ou se o líder não está incorporando o feedback, explicando por que ele ou ela tomou outras decisões. Em suma, o líder pode encontrar muitas maneiras de demonstrar que tem ouvido as mensagens.
A capacidade e vontade de ouvir com empatia é muitas vezes o que define um líder distante. Ouvir as palavras não é suficiente; o líder realmente precisa trabalhar a compreensão e ponto de vista das outras pessoas envolvidas na conversa. Em uma entrevista recente, Paul Bennett, Chief Creative Officer da IDEO, aconselha os líderes a ouvirem mais e fazer a pergunta certa. Bennett explica que “a maior parte dos meus vinte anos eu assumi que o mundo estava mais interessado em mim do que eu estava nele, então eu passei muito tempo falando, geralmente de uma forma bastante desenformada, sobre o que eu pensava, apressando para ser inteligente, pensando sobre o que eu ia dizer a alguém, em vez de ouvir o que eles estavam me dizendo”.
Diminuir o ritmo, interagir com os outros, em vez de discutir infinitamente, tendo tempo para ouvir e aprender com os outros e fazer perguntas brilhantes são, finalmente, as chaves para o sucesso.
Autor: Christine M. Riordan.
Fonte: “Three Ways Leaders Can Listen with More Empathy”
http://goo.gl/weIgSZ
