Sabemos que a qualidade pode ser definida, de forma bem resumida, como “o atendimento pleno das necessidades de um cliente”. E que este atendimento pleno às exigências de nossos clientes depende da implantação de processos de melhoria contínua. Assim, podemos dizer, então, que a qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua em processos dentro de uma empresa.
Etapas da qualidade total
A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade dos produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente. De acordo com o mesmo autor, ambas as abordagens seguem um processo composto das seguintes etapas:- Escolha de uma área de melhoria;
- Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;
- Identificação dos benchmarks;
- Análise do método atual;
- Estudo piloto da melhoria;
- Implementação das melhorias.
O Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é um conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. A Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment), que proporciona aos funcionários a autoridade para tomar decisões que normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver questões sem ter que consultarem seus gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas. Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de seus clientes. O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas muito conhecidas e já discutidas aqui no blog, entre elas:
Enxugamento (downsizing), Terceirização (outsourcing) e Redução do tempo do ciclo de produção.
Os 10 mandamentos da Qualidade Total
Chiavenato nos apresenta, na mesma obra, uma lista chamada “Os 10 mandamentos da Qualidade Total”, que nos reproduzimos abaixo, na íntegra. Confira:
- Satisfação do cliente;
- Delegação;
- Gerência;
- Melhoria Contínua;
- Desenvolvimento das pessoas;
- Disseminação de informações;
- Não aceitação de erros;
- Constância de propósitos;
- Garantia de qualidade;
- Gerência de Processos.
Você já trabalhou com qualidade total? Conhece alguma empresa que investe neste tipo de abordagem? Tem bons exemplos para nos indicar? Deixe seu comentário abaixo, participe! Autor deste artigo:
