A Voz de um Processo é a representação gráfica dos resultados de um determinado processo ao longo do tempo. A “VOZ” em si não está relacionada com o som de algo vocalizado, mas sim, do que ela tem para nos “DIZER”. Ou seja, ao visualizar um gráfico, que informações podemos tirar dele. Digamos que você esteja gerenciando o faturamento da sua empresa e os resultados dos últimos 12 meses são expressos num gráfico. Se você se apegar aos valores absolutos de cada mês, vai ficar complicado interpretar o gráfico e tomar alguma decisão. Por isso, geralmente, você faz uma aproximação ou arredondamento dos valores, ou seja, se o valor absoluto do faturamento deste mês estiver dentro de uma margem de 5% para mais ou para menos (de 95.000 à 105.000 reais), você poderá dizer que o valor é na “faixa de” 100 mil reais. Expressando os resultados através de faixas, com um limite inferior e superior, fica mais fácil de interpretar, fazer inferências ou julgamentos sobre o processo em questão. Na gestão, utilizamos dois tipos de faixas para analisar os resultados de um processo: A Voz do Processo e a Voz do Cliente.
A Voz do Processo
A Voz do Processo é a faixa de resultados normais do processo, a faixa de resultados reais do processo. É aquilo que o processo em questão, utilizando os recursos disponíveis entrega, de fato, como resultado. Podemos associar a Voz do Processo à: normalidade, realidade e previsibilidade. A Voz do Processo seria algo como uma faixa de tendência ou média dos resultados dos meses levando-se em consideração uma certa margem de tolerância.
A Voz do Cliente
A Voz do Cliente, é representação gráfica daquilo que satisfaz o desejo ou necessidade do cliente. Podemos associar a Voz do Cliente à: desejo e necessidade. Voltando ao exemplo do faturamento, digamos que o cliente seja o acionista da empresa e o desejo ou a necessidade dele é de que o Faturamento atinja um valor na faixa dos 150 mil reais – diferente da faixa dos 100 mil reais que Voz do Processo atualmente entrega. Desta forma, a missão do gestor e da sua equipe passa então a ser esta: fazer com que os resultados do processo de Faturamento – a Voz do Processo – atinjam o patamar que satisfaz o desejo ou a necessidade do cliente, ou seja, a Voz do Cliente. Mas lembre-se: “quem faz tudo sempre do mesmo jeito tem sempre os mesmos resultados”. Portanto, gerir um processo significa compatibilizar a Voz do Processo com a Voz do Cliente, ou seja, utilizar-se de todos os meios e recursos disponíveis para atender à necessidade do seu cliente.
