Um cliente satisfeito é fundamental para a continuidade de uma empresa, não é mesmo? Mas sabia que não existe só 1, e sim 4 tipos de clientes no mínimo?
Quando falamos em clientes, geralmente pensamos apenas no cliente consumidor. Ou seja, quem utiliza os nossos produtos ou serviços. Porém, cliente é todo aquele que recebe o resultado de algum processo da sua companhia.
Por isso, nesse artigo você vai conhecer os 4 principais tipos de públicos que um negócio deve atingir e identificar quais você possui hoje:
Quem são eles?
Nós utilizamos a sigla C.E.V.A. para indicar os quatro tipos de público que qualquer negócio (inclusive PME) precisa atender. As 4 letras significam:
- Consumidor
- Equipe
- Vizinho
- Acionista
Saiba mais sobre eles:
Consumidor:
É o cliente que adquire, compra, contrata ou usa os produtos ou serviços que você gera. Ou seja, o cliente final da sua empresa.
Equipe:
Já o cliente equipe representa os colaboradores da sua empresa, as pessoas lideradas por você, que trabalham no negócio, independente dos processos por elas desempenhados.
Vizinho:
São aqueles que cercam a empresa, ou seja, que fazem parte da comunidade. Geralmente são os parceiros estratégicos da sua organização, como fornecedores. Esse cliente não tem vínculo formal com a empresa, mas mesmo assim é afetado pelas ações dela.
Acionista
Por fim, um acionista é aquele que investe o seu recurso financeiro e espera colher os frutos desse investimento, normalmente representados por uma diretoria.
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E então, na sua empresa, quais são os seus clientes?
Dependendo do segmento em que trabalhamos, em algumas ocasiões é possível termos processos que atendam mais de um tipo de cliente CEVA ao mesmo tempo.
Mas como nós fazemos para saber quem é nosso cliente nas nossas atividades?
É simples, faça perguntas do tipo a seguir em relação ao que você está fazendo: “se o desempenho da qualidade de um equipamento de som for abaixo do esperado, qual dos clientes CEVA irá reclamar?”
A resposta vai variar, por exemplo: o cliente consumidor pode se satisfazer com a música alta em uma academia, assim como seu cliente vizinho poderá reclamar do volume da música e os instrutores que, são seu cliente equipe, podem se cansar dela.
Por que é importante identificá-los?
É indispensável que os nossos esforços diários estejam relacionados em atender as expectativas de valor reconhecido de cada um dos nossos clientes.
Ter foco no cliente é um dos Conceitos Fundamentais de Gestão. Então, identificando-os e entendendo melhor sobre cada um e o que representam na sua organização, fica mais fácil para dar a devida atenção, possibilitando ter uma visão mais ampla sobre seus processos e sobre o impacto de suas atividades.
A partir disso, é possível implementar as melhorias necessárias para que todas as partes envolvidas e todas as pessoas interessadas possam ficar satisfeitas.
Portanto, desconsiderar o que cada um representa, pode acabar comprometendo os seus resultados e sua gestão financeira, além da imagem da empresa no mercado.
Dessa forma, todas as ações precisam ser pensadas sem perder os tipos de clientes de vista. Os projetos e as políticas internas e externas, por exemplo, devem considerar os indivíduos e os grupos que serão afetados positiva ou negativamente, direta ou indiretamente, pelas práticas da empresa.
Como gerenciá-los com eficiência?
Muitas empresas cometem o erro de negligenciar o gerenciamento dos diferentes tipos de clientes justamente por desconhecimento. Só entendem a importância de conhecer, classificar, abordar e acompanhar esses públicos quando os problemas começam a surgir.
Alguns exemplos típicos de prejuízos causados pela falta de gestão dos diferentes tipos de clientes são atrasos no cronograma, falha em especificações de projetos e erros de cálculos de custo e alocação de recursos. Não é isso o que você quer para o seu negócio, não é mesmo?
Confira então esses 5 passos essenciais:
- Identifique os tipos de clientes envolvidos nas atividades da sua empresa;
- Categorize-os de acordo com o grau de importância e influência sobre o seu modelo de negócio;
- Alinhe as expectativas e interesses de cada um deles na sua empresa;
- Desenvolva um plano de ação para cada tipo;
- Monitore o nível de satisfação e engajamento de cada um.
Agora que você já conhece o CEVA e a importância de identificá-los e como gerenciá-los, coloque em prática as dicas que citamos aqui e mantenha um bom relacionamento com os grupos de interesse da sua empresa.
Para te inspirar, confira abaixo alguns cases de gestão e descubra como a Qualitin ajuda seus clientes a otimizarem seus processos e a atingirem a alta performance em suas organizações:
