Certa vez fui escolhido para ajudar uma empresa que estava em dificuldades financeiras, uma de minhas primeiras tarefas foi entender o que fazia com que seus clientes voltassem. Descobri que mais de 30% do valor agregado aproveitado pelos clientes era o conhecimento técnico da empresa, conhecimento este que os clientes estavam recebendo gratuitamente. Além disso, não havia processo ou sistema que permitisse que essa parte do serviço fosse medida ou cobrada. Portanto, o desafio era ainda mais difícil, pois além da lacuna operacional, o cliente tinha se acostumado com o serviço gratuito e não via razão para de repente começar a pagar por isso.
Esta situação existia porque ninguém realmente dedicou tempo para analisar o negócio do ponto de vista do valor. Mesmo com a mudança de padrão das atividades ao longo do tempo, a empresa continuou fazendo as mesmas coisas, pois era a maneira como até então havia feito; sua MISSÃO não foi definida e revisada, além de não reconhecer que parte do que era tratado como despesas fundamentais, de fato, agregava valor.
Multinacionais rotineiramente monitoram as mudanças no mercado, identificam oportunidades, inovam para atender às necessidades emergentes; identificam e revisam a sua missão como uma questão de disciplina. A partir disso eles regularmente revisam e aperfeiçoam seus processos e procedimentos internos, não só para melhorar as atividades atuais, mas também para responder às mudanças e tendências emergentes no mercado.
Nessa situação, reconhecemos que o nosso valor não só eram os produtos que nós fabricávamos, mas também a validação e correção de informações para clientes e a gestão de mudanças. Ao clarificar e avaliar os processos envolvidos, fomos capazes de identificar os custos, desenvolver um modelo de precificação adequada de cobrança e, em seguida, desenvolver um sistema para implementá-lo.
Tudo isso soa como básico; o problema é que a situação descrita não é um cenário incomum. Você acha que você consegue identificar a diferença entre fundamental e benefícios?
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