De acordo com o livro Marketing Metrics (Paul Farris), as empresas possuem de 60 a 70% de chance de vender para um consumidor existente, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente varia entre 5 a 20%. Isso, quando somado ao custo de campanhas de atração, torna, de modo geral, a conquista de novos clientes muito mais oneroso para as empresas do que a geração de novos negócios com clientes antigos.
Dito isso, é fundamental que as empresas dediquem grande parte dos esforços não somente para atração, mas sim para retenção de clientes. Dessa forma, apresentaremos, no conteúdo abaixo, algumas boas práticas de retenção de clientes e alguns indicadores, que facilitarão a atuação da sua empresa. Vamos lá?
Boas práticas e retenção
Existem alguns motivos que levam ao abandono de um cliente: descentralização do processo de atendimento, equipe desalinhada, má gerência dos canais de comunicação, inconsistência nas respostas (SAC) e preço incompatível. Para contornar esse cenário, a empresa não pode apenas adivinhar o que fazer, mas também fazer pesquisas diretas, mesmo que os clientes não estejam dispostos a partilhar deliberadamente os problemas encontrados.
Ela também deve sentir que seus esforços para satisfazer as necessidades são tão fortes quanto os realizados nas etapas de atração. Mostrar interesse em assuntos não relacionados ao produto ou serviço prestado ajuda a manter uma relação de confiança.
Além das impressões diretas, os indicadores são poderosos na detecção de problemas. A retenção de clientes já é um indicador por si só, mas pode ser fundamentado em indicadores clássicos (como o preço de atração e conversão) e mais atuais, como o NPS.
Fidelidade e retenção com o uso do NPS
Uma das ferramentas existentes mais eficazes de análise da fidelidade dos clientes é o NPS (Net Promoter Score). Como a fidelidade está diretamente relacionada com a retenção dos clientes, o NPS pode ser utilizado para aumentar as taxas de retenção. Como ele ainda é um indicador pode ser integrado com sistemas de gestão que agrupam e criam relações entre métricas.
O NPS é uma pesquisa de satisfação na qual uma pergunta simples é feita ao cliente: “Qual a probabilidade de recomendar nosso produto/empresa/serviço para um amigo ou colega?”. As respostas são reunidas e agrupadas, de acordo com três grupos: promotores, passivos e detratores. Se o percentual de detratores, que são aqueles que falam mal da marca e por isso são perigosos, for muito grande, a empresa deve tomar alguma atitude e corrigir o que for necessário. Naturalmente, os promotores são os verdadeiros entusiastas dos produtos e serviços oferecidos pela empresa e devem ser alvos das políticas de retenção.
Lembramos ainda que é fundamental investir na atração de novos clientes. Porém, fazendo com que os clientes fidelizados estejam satisfeitos, eles tornam-se verdadeiros promotores da marca ou serviço, fazendo praticamente uma campanha de marketing voluntária (veja os consumidores da Apple, por exemplo) e facilitando essa atração.
Como gerente, converse com sua equipe e proponha um atendimento mais humanizado, atenda as expectativas dos clientes, construa relações duradouras e aprenda a aceitar os erros cometidos. Com essas boas dicas e com a utilização do NPS integrado, certamente a retenção de clientes aumentará.
Continue acessando nosso blog para saber mais sobre soluções práticas focadas para o mundo corporativo. Sua empresa utiliza alguma política de retenção? Deixe um comentário.
]]>
