É importante que o foco é o processo, e não apenas o resultado.
CASO 1 – QUEBRANDO O GELO – Organizamos uma visita da diretoria da nossa empresa em uma empresa do Nordeste, que vinha apresentando bons resultados com a gestão pela qualidade.
Ao chegarmos, fomos recebidos pela diretoria local, e o presidente abriu a reunião perguntando, diretamente a mim, se nós sabíamos que aquela visita deveria ser paga.
Seguiu-se um silêncio constrangedor. Eu, em especial, num primeiro momento, fique perplexo – e mudo.
Mas ele abriu um sorriso e arrematou:
– Estou distribuindo este pequeno formulário para que cada um de vocês aponte uma oportunidade de melhoria em nossas operações. Vocês são competentes, e certamente terão boas recomendações a nos fazer.
Quebrou o gelo, e, mais do que isto: impediu que se instalasse aquele clima de relação professor – aluno, que ocorre na maioria das visitas desta natureza.
CASO 2 – OS CLUSTERS – Quando uma empresa tem muitas operações semelhantes, o benchmarking agrega um valor imenso, e é muito fácil de operacionalizar. Cadeias de lojas, de restaurantes, franquias, operadoras de telecomunicações – tivemos oportunidade de vivencias muitos casos de sucesso.
Abra a mão, mostre os cinco dedos, e aponte um resultado exemplar – e peça que os demais justifiquem a diferença que tem a seu desfavor. O ônus da prova passa para o gestor da Unidade.
Por vezes o pessoal rejeita a validade da comparação. Numa cadeia de lojas, por exemplo, pode ser alegado não ser válido comparar o custo de limpeza de uma loja de shopping com o de uma loja de rua. Se este for o caso, não discuta: divida a população em dois grupos, e volte a fazer a comparação. Sempre haverá como buscar exemplos e ganhos significativos em que em vontade de progredir.
CASO 3 – QUEM NÃO QUER, NÃO ACHA – Discutíamos desempenho de manutenção, e criamos 3 grupos interfuncionais, que visitaram a Varig, a Siderúrgica Nacional, e empresas japonesas. Meses depois, voltamos a reunir o grupo, todos voltaram reportando resultados superiores aos nossos. Os depoimentos foram muito interessantes:
– A Manutenção da Varig é bem melhor do que a nossa, mas, também, com aquele equipamento…
– A Manutenção da CSN é bem melhor do que a nossa, mas também, com a quantidade de gente que eles tem…
– As Manutenções das empresas japonesas que vistamos são bem melhores do que as nossas, mas, também, com japonês…
LIÇÃO APRENDIDA: a atitude deve ser a de buscar oportunidades de melhoria, e não de buscar justificativas para a diferença… Muda tudo.
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