Quer saber a melhor forma de reter clientes? Acompanhe este artigo!
Distanciamento Social. Essas duas palavras tem gerado muito receio por grande parte de empresários em diversos setores. Este tem se tornado um assunto cada vez mais em pauta. Por este motivo, 2020 tem causado muita preocupação em empresas com relação à queda nas vendas.
Neste cenário, muito se fala na retenção de clientes. Este pode ser um fator chave para que as companhias consigam manter seus faturamentos e, assim, enfrentar esta fase. A necessidade de modernizar e inovar o atendimento e relacionamento com o cliente tem se tornado fundamental neste momento.
Ganhar novos cliente é importante, porém, fidelizá-los é fundamental.
Mas, afinal porque é tão importante reter clientes em tempos de crise?
Retenção de clientes em tempos de crise
Com a situação difícil que o país vem enfrentando, as empresas estão sentindo os reflexos de uma fase negativa. O faturamento tende a cair, pois conquistar clientes tem se tornado uma tarefa, cada vez mais, difícil.
Como uma crise econômica depende de diversos fatores, não é possível prever com precisão como serão os próximos semestres. Desta forma, é preciso atuar com cenários mais realistas. E, em uma economia de taxas de crescimento reduzidas, reter clientes se torna uma questão de sobrevivência para os negócios.
Mas, além de promover um faturamento mais previsível, a retenção de clientes auxilia fortemente em um marketing gratuito. Pois, uma vez que o cliente se torna leal a sua empresa, ele passa a indicá-la para outras pessoas. O marketing boca a boca se destaca ainda mais quando a internet é utilizada como veículo para disseminar informações e opiniões.
A importância da retenção
- É mais fácil vender para um consumidor que já é seu cliente do que tentar conquistar um novo consumidor que ainda não conhece seu produto/serviço ou até mesmo sua marca;
- Segundo o especialista em marketing, Philip Kotler, reter clientes pode ser de cinco a sete vezes mais econômico do que investir em novos clientes;
- Em tempos de crise, a maioria dos consumidores está com o pé no freio em relação aos negócios com novas empresas. Por outro lado, quando um cliente é fiel a sua marca, você será sempre o primeiro da lista a atendê-lo.
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Avaliando a satisfação do cliente
Saber se você está realmente no caminho correto para a busca da fidelização é fundamental.
Neste caso, o uso Indicadores de Desempenho de Qualidade torna-se um forte aliado para avaliar o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes e, consequentemente, buscar melhorias contínuas.
Se você tem alguma dúvida sobre a utilização destes indicadores, pode fazer o download do nosso e-book gratuito: 5 tipos e 29 exemplos de KPIs que toda a empresa precisa acompanhar.
Como promover o engajamento com seus clientes?
Confira a seguir algumas dicas para promover o engajamento com seus consumidores:
- Foque no atendimento: Busque estar sensível para captar as preferências dos clientes logo nas primeiras negociações, e foque em atendê-los da forma como você gostaria de ser atendido.
- Direcione o seu alvo: Não adianta sua empresa querer “abraçar o mundo” e fidelizar todos os seus clientes. Neste caso, é preciso direcionar sua atenção ao público correto, ou seja, aqueles clientes em potencial que realmente valem a pena fidelizar.
- Princípio de Pareto: Muitas empresas possuem uma carteira de clientes trabalhando, conforme o Princípio de Pareto. Ou seja, 20% dos clientes respondem por 80% de todo o faturamento da empresa. Neste caso, é preciso saber identificar esses 20% e criar estratégias como atendimento VIP, por exemplo.
- Peça Feedback: Jamais deixe para ouvir a opinião de um cliente somente quando ele tem algo a se queixar. Ao contrário, promova pesquisas de satisfação e colete feedbacks, aplicando o NPS junto as suas pesquisas.
O apoio de Indicadores de Desempenho na retenção de clientes
Fidelizar realmente é a chave do sucesso, seja em tempos de crise ou não. Mas, além do que já foi abordado acima, fica claro que a retenção de clientes é de grande importância para as empresas.
Algumas pesquisas apontam que se se houver retenção de pelo menos 5% dos clientes, pode haver um aumento de rentabilidade da empresa em 75% e que 80% da receita futura de uma empresa virá de apenas 20% de seus clientes existentes.
Portanto, se você deseja enfrentar tempos difíceis sem passar por dificuldades em sua empresa, vale a pena investir em estratégias de retenção e fidelização de clientes, iniciando pela utilização de indicadores de desempenho, que fornecerão os fatos e dados necessários para que você possa realizar sua análise e ajustar seu planejamento.
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