bem bolados nos ajudavam a entender e explicar, para os outros — e para nós mesmos — a essência dos conceitos que estávamos aprendendo.
A própria sigla que aprendemos inicialmente, o
TQC = Total Quality Control
mereceu profundos estudos e considerações, e acabamos aprendendo a dizer que
Qualidade é o que o nosso cliente necessita – e não o que ele quer
Controlar é assegurar resultados, e fazê-lo cada vez melhor
Total significa a abrangência: em tudo, por todos.
Um alto executivo canadense afirmou, a um dos missionários da qualidade que o interpelava, que ele se orientava por apenas dois balizadores:
Bom Senso
Cuidado com o dinheiro do patrão.
E ouviu uma resposta mais ou menos assim:
– “Mas o senhor concorda que todos, na organização, devem buscar atender todos os seus clientes, e fazer isto cada vez melhor”
– “Sim…”
– “Então, concordamos no principal. O resto são detalhes que teremos muito tempo para discutir e entender”
Este episódio mostra como ícones, símbolos, logomarcas ou logotipos foram e tem sido importantes, para nossa autocompreensão e divulgação do que valorizamos…
Um dos ícones que nos impressionou, lá no início dos anos 90, foi o adotado pela Florida Power & Light, primeira empresa a conquistar o prêmio Deming, fora do Japão, para explicar o que era o Gerenciamento pela Qualidade Total (fig. 1.5).
Steven Covey resumiu seus 7 hábitos (das pessoas muito eficazes) num ícone muito divulgado, ao longo de anos (fig 1.6).
Como desenho de marca, certamente, muito ruim… mas como serviu para ajudar a consolidar o aprendizado de um livro de quase 500 páginas!
No ícone dos critérios do Prêmio Nacional da Qualidade, ao contrário, o artista que o concebeu privilegiou mais a estética do que comunicação dos critérios (fig 1.7).
Nenhum ícone seria capaz de conter tudo o que queremos comunicar. Por isto estão sempre em evidência, mas evoluindo. Cada uma destas figuras representa o foco do momento.
Recentemente, um simples triângulo tem sido apresentado como resumo conceitual de um foco sobre o tema gerenciamento, embora haja diversas versões com as palavras gestão/método e tecnologia/conhecimento (fig. 1.8).
Gestão aqui tem o significado de método, de organização.
Conhecimento tem o significado de receita de bolo, do saber, do domínio da tecnologia do negócio. O termo tecnologia seria o mais adequado, mas está cada vez mais associado a TI – tecnologia da informação, informática – e por isto iremos evitá-lo.
A gestão organiza, a liderança promove, dá recursos, impulsiona; o real conteúdo está no vértice direito, no conhecimento que advém do domínio da tecnologia das tarefas que precisamos executar.
Vamos explorar uma terceira dimensão, acrescentando outro vértice, transformando o triângulo num tetraedro (fig. 1.9).
O que adicionamos no símbolo é aquilo que que justifica e dimensiona todos os esforços em liderança, gestão e conhecimento: o resultado, alinhado à estratégia da organização.
Os resultados (vértice superior) são maximizados quando os líderes conseguem fazer com que os especialistas em método/gestão (esquerda) mobilizem o uso/aplicação conhecimento/tecnologia/saber (direita), com eficiência e eficácia.
A figura 1.10 mostra, agrupadas nos vértices, palavras que podem ser empregadas com significados semelhantes, e até ser sinônimas, conforme o texto em que estão inseridas.
Optamos por utilizar, nos textos a seguir, as palavras mostradas na figura 1.9, por que, em nosso entendimento, minimizam confusões com expressões como gestão do conhecimento, conhecimento em gestão e outras…
O esclarecimento do conceito pode ficar mais claro tomando como referência um arqueiro (figura 1.11).
O alvo está nos resultados, na exata medida em que o cliente os valoriza.
A gestão é o arco; o conhecimento, a flecha.
O valor se alcança quando a flecha atinge o alvo.
O arco, é muito importante; entretanto, segue sendo, apenas, um meio.
A liderança é quem empunha o arco, faz a pontaria, usa bem ou mal todos os instrumentos, assume os riscos….
Tente tirar o alvo, ou o arco, ou a flecha, ou o arqueiro, do desenho acima.
Da mesma forma, o tetraedro que apresentamos não pode prescindir de nenhum dos seus vértices.
Se o que está em cima é o mais importante, então, conforme a situação, o símbolo pode vir a assumir qualquer uma das posições mostradas na figura 1.12.
Neste exemplo, fica bem claro que cada vértice tem a sua linguagem própria:
- para os resultados, vamos falar a linguagem dos contadores, dos financistas, dos missionários;
- em gestão, o qualitês, o humanês;
- em conhecimento, desde o tecniquês complicado de engenheiros, biólogos, cientistas, pesquisadores…até às expressões simples dos operadores…
É no conhecimento que está o conteúdo.
O restante é organização, remoção de obstáculos, direcionamento…
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O conteúdo está no conhecimento. A gestão é apenas meio. |
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