Logo que, no início dos anos noventa, aprendemos a importância de medir resultados, caímos na armadilha da qual pouca gente escapou: passamos a medir demais.
A informática propiciando dados cada vez mais detalhados e atuais ajudou muito nesta tendência.
Num hospital, numa área de informática, numa cadeia de restaurantes em muitas organizações encontrávamos livros com números atualizados cada mês, e aprendemos a desafiar as pessoas a colocar, numa só folha A4, o que fazia a diferença.
O pulo do gato está em medir, de forma consistente, o que é importante e é (ou pode vir a ser) problema.
Numa fábrica, apenas um indicador: rendimento das maquinas, causou uma quase inacreditável revolução. Numa expedição, apenas a contagem do número de cargas que não saiam em 48 horas. Numa aciaria, apenas o número de corridas que voltavam ao forno, ao longo do mês.
É preciso conhecer o processo e as caraterísticas locais para achar uma pérola como estas.
Às vezes precisamos ter um indicador-espelho, como no caso de um entreposto, que media número de zeramentos de estoque x capital de giro imobilizado; recentemente, prestadores de serviços técnicos ficam amarrados se medirmos cumprimento de horário de chegada na casa do cliente (janela), ocorrências de rechamadas (não resolveu) e, finalmente, a produtividade: número de atendimentos por semana.
Pode-se deixar o pessoal medir o que quiser, mas se focarmos poucos indicadores vitais – bem, não há maneira mais fácil e eficaz para se começar uma jornada de qualidade…
Autor: Claus Jorge Süffert
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