Há muitos anos, me caiu nas mãos uma figura que definia o marketing de uma forma para mim ao mesmo tempo inovadora, esclarecedora e simples. Prática.
Se mostrava que aparecem diversos gaps quando se examina a questão:
gap 1 – diferença entre a percepção e a expectativa que o cliente tem a respeito de um produto (bem ou serviço). É o que se chama de satisfação do cliente. e que não deve ser confundido (eu confundia) com o
gap 3 – diferença entre o que eu quero produzir e o que eu entrego – a conformidade de produto. Observe que estas caixinhas estão separadas uma da outra. A de baixo é controlada pela tecnologia de produção. A de cima, pelo domínio do processo do cliente. A principal ligação entre ambas passa pelo
gap 4 – a diferença do que eu produzo e entrego, e o que o meu cliente percebe. Eu posso estrar entregando uma caixa robusta, que pode ser empilhada, mas o meu cliente precisa de uma embalagem facilmente descartável – é um exemplo deste gap. Através da comunicação (propaganda está também aí dentro) entre mim e meu cliente posso gerenciar a sua expectativa. A sua satisfação variará pela melhoria do meu produto apenas na medida em que ele espere menos – ou perceba mais. Se o cliente está insatisfeito, nossa primeira providência consiste em eliminar o
gap 2 – através da correção da minha especificação (projeto) ou eliminando falhas na minha produção (conformidade do produto).
Até aí ia o artigo que eu recebi. Mas eu constatei que nem sempre o cliente quer o que precisa. O estudante quer prova fácil, muito recreio, mas precisa adquirir conhecimento. O postulante a um empréstimo bancário quer a aprovação rápida da sua demanda – mas precisa de uma criteriosa revisão do seu projeto, para evitar que entre numa fria…
Só a compreensão do processo do cliente nos permite a abordagem do
gap 0 – a diferença entre o que o cliente precisa, e o que eu me proponho a fornecer!
Em resumo: é possível que o seu cliente não saiba bem o que quer – mas está disposto a pagar para quem resolve suas necessidades…
Autor: Claus Jorge Süffert
