Um bom gestor precisa ter uma visão ampla da empresa, e um dos cuidados que é preciso ter com relação a sua empresa é como ela está lidando com os consumidores, uma vez que uma experiência ruim ou até mesmo características da organização podem fazer com que você acabe perdendo clientes.
Neste artigo, explicaremos algumas das razões que podem estar fazendo você perder clientes e o que fazer para recuperá-los ou evitar que novos saiam. Dessa maneira, você consegue garantir uma boa imagem e um bom desenvolvimento da sua empresa.
Atendimento ineficiente
Um dos primeiros pontos que podem fazer com que a sua instituição acabe perdendo clientes são os atendimentos ineficientes. Deixar o consumidor esperando por muito tempo, não conseguir resolver o seu problema em tempo hábil ou ser arrogante pode custar caro para o empreendedor.
Dessa forma, é importante investir em maneiras de treinar a sua equipe para que ela consiga prestar um bom atendimento, além de personalizá-lo conforme o cliente. Por exemplo, existem empresas que contam com um estilo mais descolado, o que permite adaptar o atendimento a essa realidade.
O primeiro passo é entender o seu cliente e avaliar qual o tipo de atendimento que ele espera. Alguns aspectos podem ser mais fáceis de identificar, como agilidade ou eficiência, mas existem outros pontos que também precisam ser avaliados, como se eles necessitam de maiores instruções, se querem um atendimento mais direto ou descontraído etc.
Busque conversar com o seu setor de atendimento e perceba quais são as suas dificuldades, bem como as principais reclamações do seu público. Com essas informações, será possível elaborar estratégias para conseguir deixar os seus clientes mais felizes.
A realização de pesquisas também é uma atividade muito bem-vinda nessa primeira etapa. Ao final de um atendimento, peça para que o cliente dê um feedback sobre o processo e o que ele sugere como melhoria para o setor.
O mesmo pode ser feito dentro da sua própria equipe de atendimento: questione-os sobre as maiores dificuldades que estão enfrentando em seu trabalho atualmente, para que sejam tomadas medidas para melhorar a sua produtividade e, consequentemente, otimizar os seus atendimentos.
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Falta de diálogo com o público
Algo que falamos no tópico anterior é que é preciso conhecer melhor o seu público. Essa atitude não auxilia apenas o atendimento, mas sim tudo que envolve a empresa e o cliente.
Quando você entende quem é o seu público e o que ele espera da sua empresa, fica muito mais fácil reestruturar a sua empresa para esse propósito e, consequentemente, conseguir mais clientes para a sua instituição, bem como manter os já existentes.
É preciso dedicar parte da sua estratégia para ouvir o cliente, entender o que ele espera dos seus serviços e o que você pode fazer para alcançar ou até mesmo superar essas expectativas.
Para fazer isso, é importante literalmente conversar com o seu público, perguntando o que eles acharam do atendimento e dos produtos, quais são os comentários deixados nas redes sociais da empresa e em sites de reclamações, entre outros canais.
Falta de foco em entender as reais necessidades dos clientes
Será que a sua empresa realmente sabe o que o seu cliente quer?
A equipe pode achar que os clientes querem um produto da mais alta qualidade e eficiência, não importando o preço que será colocado. Entretanto, a verdade é que o público não tem tanto poder aquisitivo assim e está buscando pelo melhor custo benefício, por exemplo.
Quando a sua equipe tira um período para realmente analisar o cliente, é possível entender os motivos que os levaram a comprar o seu produto/serviço, além de entender o que deve ser feito para atender ou superar as expectativas do seu público.
Ao se ter essa visão, fica mais fácil estruturar a sua empresa e o que ela comercializa para atender a essas expectativas e ter um melhor resultado em satisfação do cliente, retorno financeira e de força da marca.
Para entender esse assunto, o ideal é trabalhar o seu pós-venda, incentivando os clientes a darem seu feedback sobre o que compraram, além de analisar quais as necessidades do seu público em potencial naquele momento.
Preços sem competitividade
Preço é algo que é levado muito em conta pelos clientes ao fazer uma compra.
Um valor muito alto acaba não sendo atrativo para aqueles que não tenham um bom poder aquisitivo, ao mesmo tempo que um valor muito baixo pode mostrar que o seu produto/serviço não tem tanta qualidade assim. Como resultado, você acaba perdendo clientes
O ideal é prestar atenção no mercado, colocando um preço que seja competitivo e mostre um melhor custo benefício para o seu público. Além disso, é preciso prestar atenção nele para entender qual a faixa de preço que fará mais sucesso.
Procure levar em consideração o seu posicionamento de marca. Tentar ganhar clientes pelo preço não é uma boa ideia, até porque, muitas vezes a qualidade ou proposta do produto vale o investimento a mais. As pessoas já entendem que o barato pode sair caro, então buscam pelo melhor custo benefício e, principalmente, por feedbacks positivos.
Dessa maneira, estude o seu produto/serviço e veja qual o seu principal diferencial da concorrência. Use esse ponto como carro-chefe da sua estratégia de propaganda e faça com o que o público o escolha por isso.
Pouca proatividade
De acordo com uma pesquisa feita pela Bell Canada, incentivar sua equipe de atendimento a apenas superar as expectativas dos clientes por meio de descontos e prêmios não era efetivo, mas sim prever problemas que poderiam ocorrer quando o cliente entrasse em contato.
Dessa maneira, os funcionários poderão prestar um atendimento mais eficiente e rápido, o que deixa os consumidores mais felizes e faz com que o trabalho da equipe de atendimento seja facilitado.
Por exemplo: imagine que foi percebido que os clientes que adquiriram um sistema de gestão ligavam dias depois para entender como usá-lo. Ao saber disso, você poderá treinar os seus atendentes e ensinar como realizar esse processo já no primeiro contato, para que assim, otimize o tempo de todos.
Como resultado, as ligações com esse propósito diminuirão, e será possível fazer uma análise das novas chamadas mais frequentes, buscando maneiras de diminuí-las em sequência, caso seja possível. Além disso, você não precisará se desesperar por estar perdendo clientes.
Assim, entendendo melhor alguns dos motivos que podem estar fazendo com que sua empresa esteja perdendo clientes, você poderá investir em maneiras de mudar esses aspectos e fazer com que a sua gestão se dê de maneira mais efetiva.
Que tal você começar a otimizar ainda mais a sua empresa para o ganho de resultados? Veja o nosso infográfico e saiba como fazer isso:
