Ou porque alguns estão reclamando salário, ou porque está perdendo gente, ou porque precisa avisar que o aumento não vem, ou porque disseram que somente pessoas satisfeitas produzem clientes satisfeitos…
Fuja do cadernão de 60 perguntas, aplicado a cada 2 anos: use um método mais prático, que orienta para ações simples, necessárias e efetivas, com medições mais frequentes, e que irá fazer parte da sua rotina..
Aí vem a pergunta… o que é, mesmo, estar satisfeito?
O mais prático é definir satisfação como a diferença entre o que a pessoa espera (quer, aspira, sei lá) e o que ela percebe (sente, recebe, acha que tem, por aí).
Simples assim: satisfação = expectativa – percepção.
E que varia, na medida em que evolui a expectativa (falaram em aumento, não falaram?), ou se altera a percepção (ah, agora entendi como funciona o benefício!).
Se é por aí, então basta eu buscar saber o que a pessoa percebe, das coisas que ela valoriza.
A pesquisa dura 1 minuto, eu recomendo repeti-la a cada 3 meses, e tomar as ações mais importantes na primeira semana após a pesquisa.
Eu a pratico há mais de 20 anos. Funciona. Me leva a tomar ações importantes, resolvendo problemas que eu nem sabia que existiam; e é fácil de manter em funcionamento, com itens de controle trimestrais, na minha tabela de resultados.
Na figura acima dá para entender como funciona.
A cada três meses, peça aos supervisores que façam a pesquisa com os seus subordinados. É comum que todos estejam na mesma sala, respondam à pesquisa e devolvam o formulário, identificado, não ficando com cópia ou anotação de como respondeu.
Antes de distribuir o primeiro questionário, o supervisor deve colocar, numa segunda via em seu poder, como acha que o subordinado responderá.
Em todas as pesquisas, sempre usará como referência a pesquisa anterior. Na pesquisa inicial, a anterior é sua pré-avaliação.
As ações mais importantes são obtidas ao tratar anomalias (alterações fortes entre uma pesquisa e outra). No exemplo acima, a maior diferença ocorreu no item liderança.
O indicador geral consiste em pontos perdidos, o quanto estou abaixo do perfeito impossível. Ele é obtido contando o número de deslocamentos para a esquerda. No exemplo acima, liderança contribuiu com 3 pontos negativos. O total é de 15 pontos, nota da avaliação trimestral do supervisor.
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