Por que satisfação é importante? Com um público cada vez menos satisfeito, é natural que as apostas das empresas sejam cada vez mais no valor agregado ao serviço, e não ao produto ou venda exatamente. Isto é, hoje o modelo de manufatura e venda direta é ultrapassado, o cliente não procura apenas o tangível, ele quer o bom atendimento e a experiência de estar utilizando bem seu dinheiro. A exemplo disso estão grandes empresas do mercado, como a Apple. Mesmo quem não gosta tanto dos seus produtos reconhece seu valor, e considera a visita a uma AppleStore uma experiência única, mesmo que nada tenha sido comprado. Isso tudo nos traz a um termo que na última década passou de conceito tímido a preocupação chave de toda empresa que quer ser reconhecida como a melhor: A experiência do usuário, do inglês, User Experience. Essa ideia surgiu originalmente na década de 1930, quando um empresário do ramo ferroviário nos Estados Unidos decidiu que o diferencial de sua companhia devia não ser o preço ou o conforto, mas a experiência vivida pelos passageiros.
Mas o que tudo isso tem a ver com engajamento?
É simples! Se você viver algo único ao comprar um novo produto ou contratar um serviço, vai ou não vai recomendar para sua família e amigos? E se descobrir que aquilo que você adquiriu for uma porcaria, vai ou não vai dizer para os outros NÃO fazerem o que você fez? Criar conceitos que fixem na mente dos seus clientes é a chave para o mercado competitivo atual, e saber onde agir quando necessário é mais importante ainda. Você sabe qual a porcentagem de seus clientes que estão satisfeitos com o seu serviço? Aqueles que não estão, você sabe como fazê-los mudar de ideia? É neste ponto que surge o NPS – um método simples e eficaz de obtenção e análise de dados importantes, que pode ser utilizada por empresas de todos os portes. Empresas como Starbucks Coffee, Delta Air Lines, Apple, General Motors, American Express, Microsoft, entre outras fazem uso dessa metodologia e são notavelmente bem sucedidas. Para cálculo do NPS, os clientes são separados em três classes:- Promotores: da marca são seus consumidores leais, verdadeiros entusiastas de sua companhia e de seu produto. Estas pessoas continuarão comprando e indicando sua empresa a outras pessoas, sendo consideradas ferramentas de marketing gratuitas. A nota relacionada a esta classe é entre 9 e 10;
- Passivos (ou neutros): são consumidores satisfeitos, mas que não estão motivados como os promotores no que diz respeito a divulgação do seu produto. A pontuação média (entre 7 e 8) representa que esta classe está sujeita a ofertas dos competidores;
- Detratores (nota de 0 a 6) são perigosos para a companhia, pois tem opinião negativa, fazendo questão de divulgá-la. Estes consumidores acham que após adquirir o produto da empresa suas vidas pioraram de alguma forma. Quando identificados, devem ser manejados para evitar piores situações.
