Transformando conhecimento em valor

Figura 2.1

O fluxo pode ser seguido da esquerda para a direita: seguindo estratégia pré-determinada, o gestor do conhecimento busca a identificação de Centros de Saber, e eventualmente promove a Criação de Novos Conhecimentos. Estes conhecimentos são estocados na organização, e são entregues para uso na medida em que geram valor para os clientes.
Todos estes processos precisam ser gerenciados com excelência, utilizando todos os conceitos e ferramentas da qualidade total, otimizando, de forma equilibrada, o trinômio CQE (custo, qualidade e entrega).
Os conceitos LEAN nos ensinaram que devemos minimizar estoques, e que a entrega deve ser, sempre que possível, just-in-time.
Ainda no velho e bom  TQC, cedo entendemos que todo o valor é gerado pelos operadores, ao cumprirem suas tarefas – assumindo que operador é quem está em contato direto com o produto ou com o cliente.
Aprendemos, ainda, que…

 … se você não está servindo a um cliente, deve servir a quem está.

Semmler divulgou este conceito de forma dramática, no Brasil, através do seu livro-conceito Virando a Própria Mesa, best seller no início dos anos 90.

 
Seguindo o fluxo da esquerda para a direita, ou seja, partindo da oportunidade da descoberta para a “venda” do novo conhecimento até os operadores – no nível do seu efetivo uso é que o conhecimento adquire valor real — estamos rigorosamente na contramão dos princípios mais básicos do marketing.
É claro que há quem esteja preocupado em gerar novos conhecimentos, estocá-los, para entregá-los oportunamente.
São Universidades, Centros de Pesquisa, ou outras exceções que justificam a regra: todos nós, que estamos na planície da luta pela sobrevivência, precisamos ser extremamente eficazes nos recursos de tempo e dinheiro que viermos a fazer em geração de novos conhecimentos.
Assim, para nós, os NORMAIS, o fluxo que vale é o da direita para a esquerda.
Adotando o conceito de uma gestão focada no operador, precisamos partir das suas necessidades reais de conhecimento, aqui-e-agora, para supri-las da forma com melhor desempenho CQE.
Se a organização percebe que existe um problema a nível de entrega de produto, cuja causa é uma carência em conhecimento, vale a pena tentar encontrá-lo.
Primeiro, deve ir ao seu estoque – pode ser que o conhecimento já exista, em algum lugar da organização, apenas não foi utilizado. Nesta operação as técnicas de gestão nos trouxeram enorme progresso.
Se não encontrar o conhecimento de que necessita em seu estoque, terá que descobrir onde ele está: ou já existe, em Centros  de Saber (estoque externo!), ou será preciso criá-lo.
A geração própria do conhecimento não deve ser a primeira alternativa.
Algumas vezes eu segui este caminho. Fazendo um balanço, hoje, tenho a certeza de que não valeu a pena.

 
Numa certa época, pensávamos que o problema estaria resolvido com bons procedimentos-padrão: a existência de um procedimento correto configuraria  o domínio do conhecimento.

(A ISO-9000 de 1994 acreditava nisto. Em sua revisão de 2000, corrigiu, em grande parte, as diferenças de conceitos que tinha em relação à Gestão pela Qualidade).

Na verdade, com a existência do procedimento-padrão, o conhecimento está disponível, na empresa:  está no estoque, apenas isto.
Ele só se transforma em valor – resultado – se praticado, de fato, 24 horas por dia, 365 dias por ano, pelos operadores.
A partir desta constatação, podemos caracterizar 7 passos que o conhecimento precisa percorrer, para se tornar útil (fig. 3.2):

1. o operador precisa ter consciência de que necessita de mais conhecimento;
2. ele deve se dar ao trabalho de buscá-lo;
3. ele precisa ser capaz de encontrá-lo, em tempo e com esforço razoáveis;
4. a forma como é apresentado deve ser amigável para o operador que consulta – deve ser fácil, para ele, compreendê-la;
5. Entendendo a resposta, o operador precisa querer e poder implementá-la;
6. após a implementação, ele precisa conferir se o resultado foi alcançado. Aquilo que ele tinha encontrado e entendido deveria estar correto; a sua execução, igualmente, deveria ter sido a adequada. Não dando certo, não é óbvio nem fácil voltar a procurar, ou, mesmo, manter a preocupação, a crença de que é possível alcançar o resultado:
7. O verdadeiro valor somente virá como consequência de o novo conhecimento ser usado, daí por diante, para sempre…e por todos!

 
É uma longa caminhada…
Até tê-la entendido bem, trabalhávamos apenas em alguns degraus  desta complicada escadaria. Bastaria o procedimento estar correto (6º), ao alcance do operador (3º), e tudo estaria resolvido…
 

 

 
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